Порядок возврата товара

История изменений

1. Назначение Инструкции и связь с Офертой

Настоящий Порядок возврата товара PreWoman объясняет Покупателю, как отказаться от Товара до получения, вернуть Товар после получения, предъявить требования при недостатке, передать Товар Продавцу и получить денежные средства. Инструкция применяется совместно с Публичной офертой PreWoman. Если положения Инструкции допускают несколько толкований, применяется толкование, сохраняющее предусмотренный законом объём прав Потребителя.

Инструкция не заменяет Публичную оферту, не устанавливает платных обязательных услуг и не ограничивает способы предъявления требования, разрешённые законом. Отсутствие Личного кабинета, упаковочного листа, бумажного чека или заполнения рекомендованной формы не лишает Покупателя права на Возврат, если покупка и требование могут быть подтверждены иным способом.

2. Термины

Термины «Продавец», «Покупатель», «Потребитель», «Сайт», «Приложение», «Цифровой интерфейс», «Товар», «Карточка Товара», «Заказ», «Подтверждение Заказа», «Личный кабинет», «Служба доставки», «Пункт выдачи», «Получатель», «Возврат», «Претензия», «Цена», «Акция», «Промокод», «Программа лояльности», «Подарочный сертификат» и «Кассовый чек» используются в значениях Публичной оферты PreWoman.

«Товар надлежащего качества» — Товар без недостатков, который соответствует договору и обязательным требованиям, но не подошёл Покупателю либо от которого он решил отказаться в установленный срок.

«Товар ненадлежащего качества» — Товар с недостатком, несоответствием описанию, комплектности, размеру или варианту Заказа, повреждением либо иным нарушением требований к качеству и исполнению.

3. Краткий алгоритм Возврата

1) Сообщите Продавцу о решении отказаться от Товара или о выявленном недостатке. 2) Укажите номер Заказа либо сведения, позволяющие его определить. 3) Выберите доступный способ передачи Товара. 4) Упакуйте Товар так, чтобы сохранить его при перевозке. 5) Передайте отправление и сохраните документ с номером отслеживания. 6) После получения Продавец проверит Товар и направит информацию о результате. 7) Денежные средства возвращаются в установленный законом срок.

4. Контакты для Возврата и Претензий

Обращение можно направить через Личный кабинет или доступную форму Сайта, по электронной почте grantx@mail.ru, по телефону +7 916 332-73-40 либо почтовым отправлением по адресу Продавца: 111020, г. Москва, ул. Солдатская, д. 3, кв. 337.

Указанные email и телефон являются временными и должны быть заменены до публикации. Актуальный адрес фактического приёма возвратных отправлений, идентификатор договора СДЭК и инструкция для конкретного тарифа сообщаются Покупателю в ответ на обращение и размещаются на Сайте после настройки логистики.

5. Отказ от Товара до его передачи

Покупатель вправе отказаться от Товара в любое время до его фактической передачи. Отказ можно направить через Личный кабинет, форму поддержки, электронную почту, телефон либо иной указанный канал.

Если Заказ ещё не передан Службе доставки, Продавец отменяет отправление, когда это технически возможно. Если Заказ уже передан перевозчику, Покупатель может отказаться от получения либо согласовать возврат отправления. Продавец вправе учесть только фактически понесённые и разрешённые законом расходы, связанные с возвратом надлежащего Товара; произвольная комиссия за отмену не взимается.

Отказ от части Заказа допускается, если Товары могут быть отделены и частичное изменение технически возможно. Итоговая сумма и применённые скидки уточняются до изменения Заказа.

6. Срок отказа после получения

Покупатель вправе отказаться от Товара надлежащего качества в течение семи календарных дней после его передачи без объяснения причины.

Если в момент доставки Покупателю не была предоставлена в письменной или допустимой электронной форме информация о порядке и сроках Возврата, срок отказа увеличивается до трёх месяцев с момента передачи Товара.

Требование считается заявленным в день направления Продавцу однозначного сообщения об отказе доступным способом. Покупателю рекомендуется сохранить электронное письмо, номер обращения, скриншот либо иной документ, подтверждающий дату.

7. Какие Товары надлежащего качества можно вернуть

При дистанционной продаже перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену по правилам обычной розничной торговли, сам по себе не исключает право отказаться от дистанционно приобретённой одежды.

Покупатель может вернуть одежду надлежащего качества, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Допускается аккуратная примерка, необходимая для оценки размера, фасона и посадки, если она не привела к следам эксплуатации, загрязнениям, запахам, повреждению или утрате элементов Товара.

8. Условия сохранности Товара

Для Возврата надлежащего Товара должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Проверяются, в частности: отсутствие следов носки вне обычной примерки; отсутствие пятен, косметики, запаха, шерсти, затяжек и повреждений; сохранность вшивных ярлыков, пломб и комплектующих, если их удаление не было необходимо для обычной примерки; наличие поясов, съёмных деталей и иных элементов комплекта.

Транспортная упаковка не является частью Товара, если иное не следует из характера упаковки и Карточки Товара. Отсутствие исходного курьерского пакета или коробки не является самостоятельным основанием для отказа, если Товар можно идентифицировать и его состояние соответствует требованиям закона.

Продавец не вправе автоматически отказать из-за повреждения простой внешней упаковки. Оценка проводится по фактическому состоянию Товара и его потребительским свойствам.

9. Индивидуально-определённые свойства

Право на отказ от Товара надлежащего качества может не применяться, если Товар изготовлен или изменён по индивидуальным параметрам и может использоваться исключительно конкретным Покупателем.

Выбор стандартного размера, цвета, длины или модели из предложенного Продавцом ряда не делает Товар индивидуально-определённым. Ограничение применяется только при реальной индивидуализации, которая была ясно указана до оформления Заказа.

10. Документы и подтверждение покупки

Рекомендуется указать номер Заказа и приложить кассовый чек, Подтверждение Заказа или данные Личного кабинета. Отсутствие чека не лишает Покупателя права ссылаться на иные доказательства: банковскую операцию, переписку, маркировку отправления, номер телефона, email Получателя либо сведения Службы доставки.

Продавец вправе запросить только разумно необходимые сведения для идентификации Заказа, плательщика и требования. Паспортные данные для обычного Возврата одежды не запрашиваются, кроме объективно необходимых и законных случаев.

11. Как направить заявление

Заявление может быть составлено в свободной форме. Достаточно указать: ФИО Покупателя или Получателя; номер Заказа либо сведения для его поиска; возвращаемый Товар; причину обращения, если заявляется недостаток; выбранное требование; контакт для ответа; способ передачи Товара.

Для возврата денег на иной банковский счёт при невозможности возврата на исходное средство платежа могут потребоваться ФИО получателя и банковские реквизиты. Продавец не запрашивает данные карты сверх сведений, объективно необходимых платёжному провайдеру.

12. Способы дистанционного Возврата

Покупатель вправе передать Товар дистанционно способом, позволяющим доставить его Продавцу и провести проверку состояния: через СДЭК, иную курьерскую службу, организацию почтовой связи либо другого перевозчика.

Продавец предлагает удобный доступный способ и по запросу сообщает актуальный адрес и данные для отправки. Если предложенный способ недоступен в населённом пункте Покупателя, экономически неразумен либо Продавец не сообщил необходимые данные, Покупатель вправе выбрать иной разумный способ доставки.

Продавец не вправе требовать личного прибытия Покупателя в Москву или иное удалённое место как единственный способ Возврата.

13. Возврат через СДЭК

До отправки рекомендуется получить у Службы поддержки номер Возврата, актуальный адрес или код Пункта выдачи, наименование получателя и указания по тарифу. Эти сведения зависят от фактически подключённого возвратного сервиса СДЭК.

В Пункте выдачи Покупатель передаёт упакованный Товар, проверяет данные получателя и сохраняет накладную с трек-номером до завершения Возврата.

Если Продавец предоставляет предоплаченную накладную, её использование не является обязательным, когда иной способ прямо допускается законом или согласован сторонами. При Товаре ненадлежащего качества расходы несёт Продавец.

14. Возврат другим перевозчиком

При отправке иной службой необходимо использовать адрес и данные, полученные от Продавца, либо иной разумный адрес, когда Продавец необоснованно не предоставил способ дистанционного Возврата.

Рекомендуется выбирать отслеживаемое отправление, указывать объявленную ценность, соответствующую стоимости Товара, и сохранять подтверждение оплаты доставки. Наложенный платёж без предварительного согласования не используется.

15. Упаковка и опись

Товар следует сложить аккуратно, защитить от влаги и механического повреждения и поместить в прочную транспортную упаковку. Съёмные элементы и комплектующие кладутся вместе с Товаром.

Рекомендуется вложить краткую записку с номером Заказа и контактами, а также сделать фотографии Товара и упаковки до закрытия отправления. Для дорогостоящего или спорного Возврата рекомендуется опись вложения либо видеозапись упаковки.

16. Расходы и риск перевозки надлежащего Товара

При отказе от Товара надлежащего качества расходы на его доставку от Покупателя Продавцу несёт Покупатель, если Продавец добровольно не предложил бесплатный Возврат.

До фактической передачи возвращаемого Товара Продавцу риск случайной гибели или повреждения при выбранной Покупателем перевозке несёт Покупатель. Это не освобождает перевозчика от ответственности по договору перевозки.

Продавец не взимает плату за рассмотрение заявления, внутреннюю проверку, обработку Возврата или восстановление Товара в учёте.

17. Получение и проверка Возврата

После получения отправления Продавец идентифицирует Заказ и проверяет комплектность, товарный вид и потребительские свойства. Проверка проводится добросовестно и не должна использоваться для искусственного продления срока возврата денег.

Если обнаружено обстоятельство, препятствующее удовлетворению требования, Продавец сообщает Покупателю конкретную причину и предоставляет доступные материалы проверки. Односторонняя отметка склада без описания состояния не является достаточным объяснением.

При споре стороны могут согласовать независимую оценку, повторную проверку либо иной способ урегулирования.

18. Товар ненадлежащего качества

Если Товар имеет недостаток, Покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», включая замену, соразмерное уменьшение Цены, устранение недостатка, возмещение расходов на устранение недостатка либо отказ от договора и возврат денег — с учётом характера Товара и применимой нормы.

К ненадлежащему исполнению также относятся пересорт, неправильный размер или цвет относительно Заказа, недостача, повреждение при доставке, несоответствие обязательному описанию и отсутствие элемента комплекта.

Требование можно заявить без предварительного обращения к изготовителю. Товары других брендов продаются Продавцом от своего имени, поэтому Продавец рассматривает требования Покупателя в предусмотренном законом объёме.

19. Фото и видео недостатка

Фотографии и видео могут ускорить предварительную оценку и организацию обратной доставки. Рекомендуется снять общий вид Товара, недостаток крупным планом, ярлыки и упаковку.

Продавец не вправе требовать фото или видео как единственно допустимое доказательство. Если дистанционная оценка недостаточна, Товар передаётся для проверки качества.

20. Расходы при недостатке или ошибке Продавца

Расходы на передачу и возврат Товара ненадлежащего качества, пересорта или Товара, повреждённого до передачи Покупателю, несёт Продавец в случаях, предусмотренных законом.

Покупатель согласовывает способ отправки, чтобы Продавец мог предоставить накладную или иной удобный способ. Если из-за бездействия Продавца Покупатель разумно оплатил доставку самостоятельно, он вправе потребовать возмещения документально подтверждённых необходимых расходов.

21. Проверка качества и экспертиза

Продавец вправе провести проверку качества. Покупатель вправе участвовать в ней, если заранее заявил об этом и участие объективно возможно.

При споре о причинах недостатка Продавец проводит экспертизу за свой счёт в предусмотренных законом случаях. Покупатель вправе присутствовать и оспорить заключение.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по причинам, за которые Продавец или изготовитель не отвечает, расходы могут быть возложены на Покупателя только при наличии законного основания и доказанности соответствующих обстоятельств.

22. Обмен Товара

При дистанционной продаже добровольный обмен Товара надлежащего качества обычно оформляется как Возврат первоначального Товара и новый Заказ. Наличие нужного размера, цвета или модели подтверждается отдельно.

Если новый Товар отсутствует, Покупатель получает возврат денег за первоначальный Товар и вправе выбрать иной Товар по собственному решению.

При замене Товара ненадлежащего качества применяются обязательные сроки и правила перерасчёта, установленные законом.

23. Возврат денежных средств

При отказе от Товара надлежащего качества Продавец возвращает уплаченную за Товар сумму не позднее десяти календарных дней со дня предъявления соответствующего требования, за исключением разрешённых законом расходов на доставку возвращённого Товара от Покупателя.

Срок не продлевается внутренней приёмкой, сверкой склада, согласованием с перевозчиком или обычным техническим циклом платёжного партнёра. Фактическое зачисление после совершения возвратной операции может зависеть от банка.

По требованиям о недостатках, нарушении срока передачи предварительно оплаченного Товара и другим случаям применяются специальные сроки Закона РФ «О защите прав потребителей».

24. Способ возврата денег

По общему правилу деньги возвращаются тем же способом и на то же средство платежа, которым был оплачен Заказ, если это технически возможно и не противоречит закону.

Если возврат на исходное средство невозможен, стороны согласуют безопасный способ. При оплате третьим лицом Продавец учитывает права фактического плательщика и исключает риск двойного возврата.

После операции Покупателю направляется уведомление и предусмотренный кассовый документ.

25. Полный и частичный Возврат, скидки и Промокоды

При полном Возврате возвращается фактически уплаченная сумма за возвращаемые Товары с учётом применённых скидок.

При частичном Возврате сумма определяется по фактически уплаченной Цене конкретной позиции, отражённой в Подтверждении Заказа, Кассовом чеке или расчётной детализации.

Перерасчёт комплектной или пороговой скидки допускается только по заранее раскрытым понятным условиям Акции или Промокода и не может создавать отрицательную сумму Возврата либо денежный долг Покупателя, если это не предусмотрено императивной нормой закона.

26. Бонусы и Программа лояльности

До официального запуска Программы лояльности Бонусы не начисляются и не списываются.

После запуска начисленные за возвращаемую покупку Бонусы могут быть аннулированы, а списанные Бонусы восстанавливаются по Правилам программы лояльности. Бонусы не заменяют возврат денежной части оплаты.

27. Подарки и Подарочные сертификаты

Если подарок предоставлялся при условии сохранения определённого состава Заказа, последствия частичного Возврата определяются заранее опубликованными условиями Акции. Покупатель не обязан оплачивать подарок по произвольно установленной после покупки Цене.

При возврате Товара, оплаченного Подарочным сертификатом, расчёты осуществляются с учётом правовой природы внесённого аванса и отдельных правил сертификата. Денежная часть оплаты возвращается деньгами в предусмотренном законом объёме.

28. Повреждение при доставке, недостача и пересорт

При повреждении упаковки рекомендуется зафиксировать её состояние и составить акт в Пункте выдачи или у курьера. Отсутствие акта не прекращает право Покупателя предъявить требование, но может затруднить установление обстоятельств.

При недостаче, пересорте или повреждении сообщите номер Заказа, наименование Товара и обнаруженное несоответствие. Сохраните упаковку и маркировку до получения инструкции, если это разумно возможно.

29. Если отправление потеряно или повреждено при Возврате

При отправке надлежащего Товара выбранным Покупателем перевозчиком вопросы утраты или повреждения разрешаются с учётом распределения риска и договора перевозки. Продавец предоставляет сведения, необходимые для обращения к перевозчику, когда они находятся у него.

При Товаре ненадлежащего качества и способе возврата, организованном Продавцом, Продавец не вправе перекладывать на Покупателя последствия нарушения привлечённой Службы доставки.

30. Отказ в удовлетворении требования

Отказ должен быть мотивированным и содержать фактическое и правовое основание. Общие формулировки «товар возврату не подлежит», «нет чека», «нарушена упаковка» или «прошёл внутренний срок» без оценки обстоятельств не применяются.

Покупатель вправе запросить фотографии, акт приёмки, заключение проверки качества или экспертизы и направить возражения.

31. Обращения, Претензии и спор

Претензия направляется в свободной форме по каналам раздела 4. Для ускорения рассмотрения укажите номер Заказа, требование, обстоятельства и контакт для ответа.

Если спор не урегулирован, Покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор, суд или использовать иной предусмотренный законом способ защиты. Обязательный претензионный порядок применяется только когда он прямо установлен законом.

32. Персональные данные при Возврате

Продавец обрабатывает сведения, необходимые для идентификации Заказа, рассмотрения обращения, проверки, обратной доставки, расчётов и исполнения требований закона, в соответствии с Политикой обработки персональных данных PreWoman.

Не направляйте в открытом чате фотографии банковской карты, паспорта, коды получения или иные избыточные сведения. Если документ объективно необходим, Продавец предоставляет безопасный канал.

33. Заключительные положения

Инструкция размещается на Сайте и предоставляется Покупателю в письменной или допустимой электронной форме в связи с доставкой Заказа. Продавец хранит редакцию, действовавшую на дату Заказа.

Изменения применяются к будущим обращениям в части процедур, но не уменьшают права, возникшие по ранее заключённому договору. Императивные нормы законодательства применяются независимо от текста Инструкции.

Приложение 1. Матрица основных сценариев

Приложение 2. Рекомендуемая форма заявления

Приложение 3. Чек-лист упаковки

Приложение 4. Предпубликационная настройка возвратной логистики